Eure Erfahrungen mit Fachhändlern im Service-/Garantiefall

    Hi Kinofreunde :)


    Aus gegebenem Anlass würde mich mal interessieren, wie Eure Erfahrungen mit Fachhändlern sind, wenn ein Gerät mal einen Fehler oder Defekt hat?! Oder kauft ihr genau deswegen schon überwiegend nur noch bei Amazon?


    Ich hatte mir vor 3 Monaten ein neues Heimkinopaket bei einem namenhaften, deutschen Fachhändler bestellt, bestehend aus Beamer, Lautsprechern (7.2.2) und passendem Receiver. Jetzt ist leider der GAU eingetreten und der Beamer startet sporadisch einfach nicht mehr richtig. Und dann lässt er sich auch nur noch über das ziehen des Netzsteckers ausschalten.


    Beim Kauf war der Händler natürlich noch sehr entgegenkommend und der Service echt gut. Daher hab ich dem Händler das Problem kurzerhand in gutem Gewissen gemeldet, zurück kam aber -natürlich- nur noch der Verweis auf den Hersteller-Service. Dem Käufer einen Garantiefall aufzuhalsen, ist ja auch die leichteste Art, sich der gesetzlichen Gewährleistung und den damit verundenen Pflichten zu entziehen. Auf meinen Einwand, dass ich keinen Garantiefall beim Hersteller anmelden will, sondern die gesetzliche Gewährleistung und mein Recht auf einen Tausch in Anspruch nehme möchte, wurde der Ton gleich etwas ruppiger: "Melden sie den Servicefall beim Hersteller, oder wir machen das für Sie! Recht auf Austausch gibt es eh nicht!" :(


    Also folgte der von mir echt noch freundliche Hinweis auf bestehende Gesetze (§439 Abs.1 BGB) und dass der Kunde in der Tat die Wahl hat! Außer, dadurch entstünden dem Verkäufer unverhältnismäßig hohe Kosten (§439 Abs.4 BGB). Da der Händler das defekte Gerät bei einem Tausch auch nur beim Hersteller reklamiert, sehe ich keine nennenswerten Kosten, geschweige denn unverhältnismäßig hohe!


    Naja...lange Rede, kurzer Sinn, das Gerät geht nach langem hin und her nun zur Reparatur an den Hersteller. Allerdings im Auftrag des Händlers, nicht in meinem. Ärgerlich ist dieses ganze Zeckmeck dennoch - und vor allem total unnötig und kontraproduktiv. Denn künftig werde ich mir echt 3x überlegen, ob ich bei einem Fachhändler ordere oder mein Geld nicht lieber Amazon in den Rachen werfe. Denn so ein Gezerre hat man dort bei einem Defekt zumindest nie. Und der Fachhändler hat wieder einen zahlenden Kunden weniger und meckert über den geschäftsschädigenden Konzern *facepalm*


    LG,

    Nupsi

    Ich habe aktuell auch einen Service-Fall und kann mich über meinen Händler nicht beschweren. Diverse Telefonate, Emails mit mir geführt und alles mit dem Hersteller geklärt.


    Vieles was du schreibst ist korrekt, aber WUMS


    Wandlung

    Umtausch

    Minderung

    Schadenersatz


    stehen Dir erst nach (glaube 2) vergeblichen Reparaturversuchen durch den Verkäufer zu.


    Aber Respekt dafür das du Dich über deine Rechte informiert hast, und diese auch vertreten/ausgeübt hast.

    Gibt natürlich ein bestimmtes Geschmäckle in Bezug auf deinen Händler.


    Hatte mit meinem ersten Beamer auf einen Servicefall und mein damaliger Händler, den es so nicht mehr gibt, hat das auch alles anstandslos abgewickelt.


    Würde also nicht generell die Flinte ins Korn werfen. Beim nächsten Kauf, der hoffentlich einige Zeit in der Zukunft liegt, und evtl. war die Zeitspanne der kaufmännische Hintergedanke beim Händler, gibst du einem anderen die Chance.


    Nen Beamer würde ich persönlich nicht bei z.B. blind bei Mr.Bezos kaufen.

    Gerade eine traumhaft schnelle und professionelle Abwicklung durch einen auch hier im Forum vertretenen Händler bei einem unglücklichen Schadensfall gehabt bei einem Lautsprecher ..besser geht es nicht.

    Ich bin froh, dass es den Fachhandel gibt.


    Auch bei meinen (vielen) Projektoren hatte ich nie Probleme, allerdings bin ich im Schadensfall immer direkt und unkompliziert über Sony Prime gegangen.

    Zitat von Nupsi
    Daher hab ich dem Händler das Problem kurzerhand in gutem Gewissen gemeldet, zurück kam aber -natürlich- nur noch der Verweis auf den Hersteller-Service.

    Ging mir ganz genauso bei meinem NP5 von heimkino-aktuell. Auch keine Infos nach der Abholung und wärend der Reparatur. Genaugenommen wusste ich nichtmal, dass er überhaupt bei EKM ankam. Rückfrage wurde nicht beantwortet, daraufhin habe ich am nächsten Tag mal die Rechtslage klargestellt, eine Frist für die Reparatur gesetzt, aber auch Erfüllung durch Lieferung eines Neugerätes oder eine Wandlung angeboten. Hatte keinen Bock mehr auf Spielchen und Scherereien. Die Wandlung wurde am Ende angenommen, und selbst da wurde sich noch auf EKM bezogen, die Rückzahlung würde dann erfolgen, wenn EKM dem direkten Rückversand zum Händler, statt zurück zu mir, zustimmen würde. Das ich die Gewährleistung und nicht die Garantie in Anspruch nehme, hatte ich von Anfang an klargestellt. Das Gerät war ja erst ein paar Wochen alt.

    Auf der Rechnung steht noch groß was von UPS-Abholung im Service-Fall. Gelaufen ist natürlich nur die DHL-Abholung von EKM.

    Ach ja, und meine Rückversandkostenerstattung vom Zubehör ist natürlich auch nicht erfolgt. Geschenkt.

    Zitat von Nupsi

    Also folgte der von mir echt noch freundliche Hinweis auf bestehende Gesetze (§439 Abs.1 BGB) und dass der Kunde in der Tat die Wahl hat! Außer, dadurch entstünden dem Verkäufer unverhältnismäßig hohe Kosten (§439 Abs.4 BGB). Da der Händler das defekte Gerät bei einem Tausch auch nur beim Hersteller reklamiert, sehe ich keine nennenswerten Kosten, geschweige denn unverhältnismäßig hohe!

    Hier ist IMHO ein Gedankenfehler:
    Der Händler weiß hier noch nicht, ob er ein Ersatzgerät vom Hersteller oder "nur" eine Reparatur des Gerätes bekommt.

    D.h. greifen die Unverhältnismäßigkeit und der Umtausch steht Einem erst nach 2 erfolglosen Reparaturversuchen zu.


    Ab Abwälzung auf die Hersteller(Garantie) ist ein übliches vorgehen.

    Ganz extrem ist es bei unseren Enduro-Mopedn: KTM gibt nur 30 Tage Garantie. Klar, wir werfen die Mopedn schon bißerl durch die Gegend. Von der Gewährleistung wollens nicht viel wissen ;)


    Im HK Bereich, auf Holz Klopf, hatte ich bis jetzt noch wenig Probleme und dass nur bei AMZ Warehousedeals:
    Ein Pana 9004 mit Lesefehlern, ein Denon X4400 wo die Lüfter am Boden nicht richtig liefen und somit noch schneller überhitzte.

    Rückgabe war natürlich kein Problem.


    Im Fahrradbereich war ich 10 Jahre auf der andere Seite: Die Räder und Teile wurden natürlich zu uns in die Läden gebracht, aber zuerst haben wir mal abgewartet, was der Hersteller zur Reklamation sagt. Wurde es abgewiesen, gabs natürlich Diskussionen. Aber meist waren es dann doch eher Sturz Schäden als Mängel bei Auslieferung.

    Selber ärgere ich mich mit einem E-Bike. Giant hat derzeit einige Baustellen bei ihren Antrieben. Giant-Österreich (der ehem. Agenturbetreiber ist leider verstorben, der Schwiegersohn ist wohl schwierig) weißt grundsätzlich mal Alles ab, so dass viele Händler schon hin geschmissen haben. Mein Radl zieht auch nicht richtig, aber sie meinen, es wäre Alles in Ordnung......Dem Händler kann ich auch nicht zuviel Druck machen, da er ein guter Kunde von mir ist. Da fällt so ein Radl nicht wirklich ins Gewicht.

    th_viper


    Das verstehe ich aber ehrlich gesagt nicht.


    Du sagst, du hast ihm klargemacht, dass du von der Gewährleistung und nicht von einer Garantie Gebrauch machst.

    Somit sagst du dem Händler ja, dass er sich um die Reparatur kümmern muss.

    Soweit so gut.

    Aber dann kannst du dich doch nicht beschweren, dass du nicht informiert wurdest, als er bei EKM ankam. Genau genommen hat dich doch dann auch nur zu interessieren, wann du den Beamer vom Händler zurückbekommst.

    EKM hat das Gerät abholen lassen. Danach habe ich nichts mehr gehört. Nichts von EKM, nichts vom Händler. Nachfrage nach Sachstand des Falles wurde nicht beantwortet.

    Was verstehst du nicht daran? Dass ich aus dazu anmerke, dass ich nichtmal weiß, ob das Gerät überhaupt angekommen ist?

    Schreib mal nicht so aggressiv. Das kannst du dir sparen. Ich habe auch vernünftig geschrieben.


    Ich habe nicht rausgelesen, dass EKM das Gerät bei dir abholen lassen hat.


    „Ging mir ganz genauso bei meinem NP5 von heimkino-aktuell. Auch keine Infos nach der Abholung und wärend der Reparatur. Genaugenommen wusste ich nichtmal, dass er überhaupt bei EKM ankam.“

    Zitat von Mankra

    Hier ist IMHO ein Gedankenfehler:
    Der Händler weiß hier noch nicht, ob er ein Ersatzgerät vom Hersteller oder "nur" eine Reparatur des Gerätes bekommt.

    D.h. greifen die Unverhältnismäßigkeit und der Umtausch steht Einem erst nach 2 erfolglosen Reparaturversuchen zu.

    "Ob die gekaufte Ware repariert oder getauscht werden soll, dürfen Sie als Kunde entscheiden (§ 439 Absatz 1 BGB). Sie sind nicht an Ihre Wahl gebunden, können also auch zunächst eine Reparatur verlangen und später eine Ersatzlieferung. Der Verkäufer darf dabei nicht ohne Ihr Einverständnis Fakten schaffen: Verlangen Sie eine Reparatur, darf er nicht einfach ein Ersatzgerät liefern. Allerdings kann der Händler die gewählte Art der Nacherfüllung verweigern, etwa wenn durch eine Reparatur unverhältnismäßig hohe Kosten entstehen (§ 439 Absatz 4 BGB)."


    aus


    https://www.verbraucherzentral…ng-und-schadenersatz-5057

    Zitat von Penny09

    Schreib mal mit so aggressiv. Das kannst du dir sparen. Ich habe auch vernünftig geschrieben.


    Ich habe nicht rausgelesen, dass EKM das Gerät bei dir abholen lassen hat.


    „Ging mir ganz genauso bei meinem NP5 von heimkino-aktuell. Auch keine Infos nach der Abholung und wärend der Reparatur. Genaugenommen wusste ich nichtmal, dass er überhaupt bei EKM ankam.“

    Es steht bereits oben.

    "... Auf der Rechnung steht noch groß was von UPS-Abholung im Service-Fall. Gelaufen ist natürlich nur die DHL-Abholung von EKM."


    Dein Ton finde ich übrigens unangebracht.

    Ruhig Blut Freunde! Als Käufer sitzen wir alle im gleichen Boot. Ich geb mal einen aus, dann unterhält es sich gleich viel besser :sbier:


    Das mit den zwei Reparaturversuchen ist auch meinem Wissen nach passé. Der Kunde entscheidet nun per Gesetz darüber. Nur dürfen die Kosten für den Verkäufer halt nicht unverhältnismäßig sein. Allerdings ist das eine so schwammige Formullierung, dass man wohl nur per Anwalt und Gericht festlegen könnte, was genau "unverhältnismäßig" ist.


    Mankra Schönen Dank, für den Einblick auf die andere Seite! Dass der Händler evtl. selbst gar nicht weiß, wie es weitergeht, ist eine interessante Info!


    Bei der Macke, die mein Beamer hat, gehe ich aber eh von einem Tauschgerät aus. Vom Beamer selbst, dessen 1A-Bild, dem Zubehör, der absolut einwandfreien Linse und dem verpacken habe ich aber dennoch so viele Fotos und Videos gemacht, dass es für eine halbstündige Doku reichen würde :big_smile:


    Aber prinzipiell ist es wirklich schade, dass die Händler einen nach dem Kauf meist im Regen stehen lassen. Aber auch schön zu lesen, dass es hier wohl doch noch den einen oder anderen gibt, dessen Händler beim überreichen der Rechnung nicht den Kundenservice beendet.


    LG,

    Nupsi

    Ich hatte grade bei meinem neuen 100 Zoll TV einen daumennagelgroßen dunklen Fleck im Bild, von Anfang an. Der Händler war top. Hat für mich die Abwicklung mit dem Hersteller übernommen, Ersatzgerät kam an, bevor das andere abgeholt war. Abholung hat er veranlasst und mir sogar noch auf seine Kosten Verpackungsmaterial zukommen lassen.


    Auch Datenschutz super berücksichtigt, immer gefragt, ob und was er weitergeben darf. 10/10.


    Grade bei so einem großen und unhandlichen Gerät bin ich da wirklich dankbar drüber.

    Mein örtlicher Fachhändler hatte mir beim Defekt meines Projektors ein leicht schwächeres Ersatzgerät gestellt. Damit konnte ich die Zeit bis zum Eintreffen des Austauschgeräts prima überbrücken. Es gibt also auch Beispiele für kundenorientiertes Verhalten. Ich bin da aber auch seit vielen Jahren Kunde und versuche, nett zu sein.

    Und genau so stelle ich mir einen kundenorientierten Händler vor! Ich bin ja ebenfalls seit einer Ewigkeit selbstständig und weiß, dass die Auslieferung immer nur einen Teil der Arbeit darstellt. Ebenso wichtig ist es, dem Kunden für seine Entscheidung ein gutes Gefühl zu vermitteln und ihn bei Problemen ernst zu nehmen. Und dabei reicht es dann auch nicht, das Problem zu beheben, sondern ihm auch sofort das Gefühl zu geben, dass sich wirklich darum gekümmert wird.


    Da ich beruflich immer die neueste Hardware benötige, bestelle ich auch entsprechend viel und habe daher schon eine Menge mit Händlern durch. Aber gerade in den letzten zehn Jahren ist der Ton wirklich enorm rau und der Kundenservice teils eine Zumutung geworden. Dabei bin ich, so glaube ich, ein Traumkunde. Ich bin immer nett und freundlich, hab keine überzogenen Ansprüche, ich poche nicht auf 24h-Lieferung oder Bonus-Firlefanz, habe meist kein Problem mit Vorkasse, schicke quasi nie etwas zurück und reklamiere wirklich nur dann etwas, wenn es definitiv defekt ist.

    Aber dennoch, bei vielen Händlern hat man mittlerweile eher das Gefühl, dass man nach der Bezahlung nur noch lästig ist. Und ob man je wieder etwas kauft, scheint völlig belanglos zu sein.


    Um Eure positiven Erfahrungen beneide ich Euch daher. Ich sollte echt mal schauen, ob ich hier nicht auch wieder einen Händler vor Ort finde, mit dem man dann alle paar Jahre auch ´nen kleinen Plausch halten kann. Irgendwie fehlt das im e-Commerce heutzutage auch ein wenig :zwinker2:


    LG,

    Nupsi

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